做优质服务,让客户代言――北大方正人寿“客户满意度项目”

  在监管趋严、市场竞争激烈的背景下,保险行业的发展从“跑马圈地”向“精耕细作”转变,注重客户价值日益成为保险行业的主旋律。为向客户提供更有价值的健康保障产品与服务,北大方正人寿秉承“客户至上”的价值观,在提出“保险+医疗”战略的同时,于2019年正式启动为期三年的创新工程――“客户满意度项目”,以期从客户价值、产品设计、渠道优化、品牌定位等多个维度,构建科学化的客户管理与服务体系,使客户真正感受到公司真诚、用心的服务。

  项目初探。2019年北大方正人寿历时5个月完成客户满意度的评估摸底、问题诊断梳理及未来优改规划。评估摸底阶段,通过电话、微信、官方APP调研三种形式收集将近6000个样本;问题诊断梳理阶段,走访多家分公司,通过座谈会、面对面访问,挖掘客户贬损关键症结。区别于传统满意度项目,北大方正人寿以客户满意度调研结果为基础,从外部评价入手,逐步将调研发现深入对应到内部流程,梳理影响客户体验的关键问题点,并通过总、分公司联动,从优改产品、规范服务、优化系统、完善功能等多方面制定解决措施。

  持续发力。2020年北大方正人寿继续秉持“以客户为中心”的经营理念,着重于“客户服务水平持续监测 +客户服务传播”,持续发力推动客户满意度项目。

  一、 群策群力,稳步推进“优改问题”闭环管理。

  从客户角度出发,关注客户显性与隐性需求,注重客户保单全生命周期中问题的解决与价值的提升。2020年北大方正人寿将针对2019年项目首轮监测后锁定的七大类优改关键问题,群策群力,及时响应,逐步推进解决。

  二、两大创新,助推满意度提升,传播优秀服务。

  一是设立12位客户体验官,以客户体验官为传播着力点,从客户体验出发,走进代理人、客户中,倾听VOC(客户之声),持续扩大满意度项目的“圈层效应”;二是动员全员创新优秀服务营销方法,并鼓励全员学习应用,向客户提供更优质的服务。

  三、发布《7595健康保障绿皮书》,彰显企业责任。

  为让客户了解自身健康风险与保障需求,提供给客户更完善的健康保障产品与服务,2020年4月18日,北大方正人寿携手北大医疗产业集团、零点有数以总分公司在线形式重磅发布了2019《“7595”健康风险与保障绿皮书》(以下简称《绿皮书》)。这是业内首次聚焦“7595”人群,即1975年-1995年出生的人群,通过客观风险数据与主观需求数据结合分析,揭示“7595”群体健康风险现状,深入该群体的具体需求,为“7595”客户关注自身健康风险、完善保障配置提供参考,也为行业了解“7595”群体扩展思路。

  四、《方华正茂》季刊,我们的服务看得见。

  以服务为名,信守品牌温度!2020年北大方正人寿陆续发布春季刊《春暖花开》、夏季刊《夏若繁花》,聚焦抗疫行动、客户满意度提升效果、业内大咖保险配置建议、暖心服务案例等客户关心的话题与内容,让客户感受真正有温度的服务。

  五、“落地有声”,半年度检视,持续挖掘客户需求提升点。

  “件件有着落,事事有回音”。2020年上半年满意度项目对落地优改的各项举措效果进行检视,以抽样的方式对部分客户开展电话调研,进一步挖掘需提升的环节,为未来优改工作发力提供方向。

  下半年,公司即将开启第二轮“监测-诊断-提升-追踪”项目闭环管理机制,通过持续与客户接触,接收客户真实声音;通过定性、定量等研究方法创造客户交互,让客户深切感受到公司对其的高度关注及服务关怀。

  实现“客户真满意”,北大方正人寿将一以贯之,日臻完善,进无止境。